Bucuresti - 09 aprilie 2012
-
Instabilitatea economică globală i-a determinat pe consumatori să se gândească de două ori înainte de a cumpăra iar aşteptările lor au crescut simţitor. Dacă nevoile consumatorilor nu sunt satisfăcute, aceştia reacţionează instantaneu în mediul online prin reţelele de socializare, unde îşi pot articula nemulţumirile. Menţinerea cotei de piaţă şi a profitabilităţii este, în consecinţă, mai dificilă acum decât oricând. Dacă o organizaţie nu acţionează pentru a se adresa consumatorilor potriviţi şi pentru a îndeplini cerinţele lor, se expune riscului de a pierde cotă de piaţă şi avantajul competitiv.
De cele mai multe ori, companiile se limitează doar la o mică parte din potenţialul lor de profit şi de creştere. Iar, cele care nu reuşesc să înţeleagă noul mindset al consumatorului şi care nu conturează un răspuns adecvat, vor continua să-şi erodeze poziţia pe piaţă.
Noile riscuri privind consumatorii:
4 Riscul reducerii profitului per consumator. Expunerea la acest risc este mare atunci când o companie nu reuşeşte să facă diferenţa între consumatorii profitabili şi cei neprofitabili, motiv pentru care nu acţionează pentru a creşte valoarea celor care aduc venit.
4 Riscul pierderii consumatorilor. Acest risc apare dacă organizaţia nu conturează o percepţie corespunzătoare asupra valorii totale transferate către consumator, la preţul şi costul corecte pentru consumatorii vizaţi.
4 Riscul pierderii sustenabilităţii. Acest risc apare în rândurile companiilor care se concentrează prea mult asupra propriilor produse şi stocuri, în loc să inoveze în mod continuu, prin aplecarea asupra consumatorului şi prin stimularea colaborări între funcţiile sale interne.
Figura 1 ilustrează manifestarea celor trei riscuri în actualul context economic.
Companiile trebuie să se concentreze, până la cel mai mic detaliu, asupra consumatorului. Acest lucru implică o sondare analitică a profitabilităţii şi a valorii istorice a consumatorului pe parcursul vieţii, prin monitorizarea continuă a comportamentului său în cadrul diverselor canale de comunicare şi a reţelelor sociale. Instrumentele de analiză şi de predicţie în timp real sprijină luarea deciziilor care pot maximiza valoarea, atât pentru companie, cât şi pentru consumator.
Iată trei măsuri ce pot fi implementate în acest sens (Figura 2):
1. Diferenţierea între consumatorii profitabili şi cei neprofitabili
Determinarea nivelului de profitabilitate a unui consumator este primul pas în crearea valorii. În continuare, este important ca modelul de analiză a profitabilităţii să includă toţi factorii relevanţi, pentru a înţelege valoarea potenţială agregată pe parcursul întregii vieţi a consumatorului. Analiza profitabilităţii permite companiilor să dezvolte strategii pentru a se apropia de consumatorii cei mai profitabili şi pentru a renunţa la cei neprofitabili. Aceasta relevă, de obicei, trei categorii de consumatori:
4 Foarte profitabili: primii 20% dintre consumatori, care generează, de obicei, între 150% şi 300% din profitul total.
4 Moderat profitabili: următorii 70% dintre consumatori sunt la nivel de break-even – nu generează profit, însă acoperă costurile de vânzare.
4 Neprofitabili: cei aproximativ 10% care aduc, în realitate, o pierdere între 50% şi 200%.
2. Conturarea unei percepţii a valorii la preţul şi costul corecte
Companiile trebuie să înţeleagă în continuare cum pot crea valoare în percepţia conumatorilor, prin investiţiile pe care le fac. Analiza se concentrează pe componente care determină percepţia valorii transferate consumatorului, precum: produse, preţ, servicii post-vânzare, experienţa consumatorului.
3. Atingerea pragului de sustenabilitate
Companiile pot găsi modalităţi de a-şi mări baza de consumatori şi de a face profit pe termen scurt, însă succesul pe termen lung impune crearea capacităţilor care să susţină în mod durabil creşterea bazei consumatorilor şi a profitului. Organizaţia devine sustenabilă atunci când funcţiile ei interne colaborează pentru a inova şi pentru a fi relevante, prin acţiuni care răspund nevoilor specifice ale consumatorilor.
Care este concluzia?
Noul mindset al consumatorilor şi dezvoltarea reţelelor sociale, oferă o şansă fără precedent companiilor care au viziunea şi prezenţa de spirit pentru a se replia, transformând ameninţările de până acum în oportunităţi de business. De cealaltă parte, companiile care rămân cantonate în vechile reguli de piaţă, când consumatorii cumpărau mult şi comunicau fragmentat, fără a se putea „auzi” unii pe ceilalţi, vor plăti preţul cel mai mare pentru a înţelege Noua Economie.
Raportul integral „Do you risk losing your customers or their profitability?” din seria 5 Insights este disponibil la următorul link: http://www.ey.com/GL/en/Services/Advisory/5-insights-for-executives-series
Despre Ernst & Young
Ernst & Young este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 152.000 de angajaţi în 700 de birouri din 140 de ţări şi venituri de aproximativ 22,9 miliarde dolari în anul 2011. Reţeaua noastră este cea mai integrată la nivel global, iar resursele din cadrul acesteia ne ajută să le acordăm clienţilor servicii prin care să beneficieze de oportunităţile din întreaga lume. În România, Ernst & Young este unul dintre liderii de pe piaţa serviciilor profesionale încă de la înfiinţare, în anul 1992. Cei peste 450 angajaţi din România şi Republica Moldova furnizează servicii integrate de audit, asistenţă fiscală, asistenţă în tranzacţii şi servicii de asistenţă în afaceri către companii multinaţionale şi locale. Avem birouri în Bucureşti, Cluj-Napoca, Timişoara, Iaşi şi Chişinău. Pentru mai multe informaţii, vizitaţi pagina noastră de internet: www.ey.com
.
Cuvinte cheie:
Ernst & Young comunicat pres