Bucureşti - 17 septembrie 2013
-
Cererea pentru informaţii de încredere în privinţa sănătăţii este în continuă creştere. Fără îndoială, tehnologiile digitale au transformat profund modul în care facem schimb de informaţii. Internetul asigură acum acces la o mare varietate de canale electronice (e-channels) – site-uri, bloguri, diverse aplicaţii şi social media. Astfel, oamenii pot nu doar să caute şi să preia informaţii, ci să-şi împărtăşească instantaneu comentarii sau experienţe personale cu alţi oameni de pe tot cuprinsul globului. Canalele electronice au devenit surse de informare despre diverse boli, despre tratamente alternative, despre diagnosticările clinice şi multe altele. S-ar putea crede că gestionarea stării generale de sănătate a devenit, astfel, unul dintre cei mai mari beneficiari ai acestei revoluţii digitale.
O parte dintre companiile din industria sănătăţii au îmbrăţişat acest mediu vast de informare online, altele nu. Din nefericire pentru organizaţiile din domeniul sănătăţii, furnizarea de informaţii în această lume digitalizată atrage după sine creşterea în complexitate a riscurilor la care se expun, mai ales a celor de natură legală şi de reglementare. Riscurile apar atunci când conţinutul încărcat pe un canal electronic de către o companie din domeniul sănătăţii încalcă prevederile legale ce reglementează marketingul unui produs din segment şi supravegherea acestuia după punerea pe piaţă.
Principalii factori care determină creşterea complexităţii riscurilor:
1. Internetul care a devenit o agoră pentru schimbul de informaţii
Internetul a devenit o sursă primară de informare pentru toţi actorii cheie din industria de sănătate, fie ei pacienţi, medici sau companii – atunci când caută informaţii, transmit informaţii, urmăresc sau stochează informaţii pe teme de sănătate sau privind anumite medicamente. Acest flux crescut de utilizatori şi de activitate atrage după sine o creştere a nivelului de risc în această industrie strict reglementată.
2. Reglementările care diferă de la o ţară la alta şi de la o regiune la alta
Conţinutul online nu are graniţe, prin urmare orice postare trebuie să fie atent evaluată din perspectiva implicaţiilor pe care le poate genera în diferite pieţe. Complexitatea variaţiilor de reglementare este şi mai mult complicată de lipsa unor normative generale venind dinspre organismele majore de reglementare. Pentru a compensa această lipsă, câteva asociaţii comerciale mai mici din piaţă au luat iniţiativa de a defini ghiduri de bună practică privind comportamentul şi utilizarea noilor platforme de social media. Un al doilea nivel de complexitate este reprezentat de omniprezenţa internetului, care ridică întrebarea cum poate respecta o companie limitările şi reglementările specifice anumitor ţări în cazul comunicării pe internet.
3. Tipurile de conţinut pentru canalele electronice care se multiplică rapid şi evoluează permanent
Pe parcursul ultimului deceniu, tipurile de informaţii şi mijloacele de informare prin canalele electronice s-au extins cu mult dincolo de conţinutul generat de companie şi de distribuţia controlată a aceasteia, incluzând acum dialoguri online şi postări generate de utilizatori. Pentru companiile din industria de sănătate, managementul eficient al acestui flux de informaţii reprezintă o formidabilă provocare. O organizaţie poate crea şi deţine propriul conţinut pe aceste canale sau, de exemplu, poate genera conţinut care să ducă direct la site-ul său plecând de la un website dedicat tratării anumitor boli.
4. Companiile din industria de sănătate care nu au investit adecvat în managementul fluxului lor de informaţii
Având în vedere cât de complexă a devenit în prezent problematica reglementării precum şi gestionarea conţinutului online dedicat anumitor produse, ţări sau părţi interesate, companiile din industria de sănătate se dovedesc, adeseori, nepregătite pentru a face faţă comunicării prin canalele electronice. Multe dintre ele nu au încă definite politici de risc pentru conţinutul digital şi sunt surprinse să constate cât de mult conţinut este dezvoltat, de fapt, de către clienţi.
Pentru a valorifica la maximum avantajele comunicării prin canalele electronice şi, totodată, pentru a reduce riscurile asociate acesteia, companiile din industria de sănătate trebuie să investească în dezvoltarea unor programe complexe de guvernanţă, în implementarea unor procese riguroase de management al conţinutului şi în sisteme de prevenire, identificare şi monitorizare a riscurilor.
· Asigurarea bunei guvernanţe şi asumarea fermă a aplicării ei: crearea unei entităţi interdepartamentale însărcinate cu supravegherea şi evaluarea riscurilor şi elaborarea politicilor privind canalele electronice.
· Înţelegerea amprentei digitale reale a companiei şi monitorizarea ei constantă: companiile trebuie să-şi monitorizeze prezenţa în canalele electronice, să identifice şi să-şi analizeze vulnerabilităţile şi canalele critice.
· Crearea periodică a unor “hărţi de risc”, în privinţa conţinutului generat de companie şi de către utilizatori, pentru fiecare canal şi pentru fiecare tip de risc: care să ajute compania să determine unde ar putea exista puncte vulnerabile în strategia sa, în procesele ei, în abilităţile de care dispune şi dacă deţine sistemele şi tehnologiile adecvate.
· Dezvoltarea unui sistem robust de management al conţinutului: elaborarea unui proces detaliat de dezvoltare de conţinut, împreună cu un instrument de urmărire a informaţiei care să monitorizeze eficienţa livrării acesteia.
· Investiţii în traininguri constante, monitorizare şi programe de management al riscului pentru angajaţi: e nevoie atât de politici şi proceduri clare care să-i ajute pe angajaţi să înţeleagă importanţa folosirii canalelor electronice, cât şi de un capital uman pregătit şi disponibil să răspundă în orice moment pe oricare dintre aceste canale electronice.
Folosite înţelept, canalele electronice devin surse care adaugă valoare în relaţia cu clienţii şi simplifică contactul uman. Însă, ca orice oportunitate, ele nu sunt lipsite de riscuri. Companiile din industria de sănătate trebuie să analizeze metodic riscurile presupuse de aceste canale şi să cartografieze zonele lor potenţial periculoase. În plus, trebuie să-şi asume elaborarea şi implementarea unui plan complex prin care să-şi protejeze organizaţia în acest univers al canalelor electronice.
Despre EY România
EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 167.000 de angajaţi în 700 de birouri din 140 de ţări şi venituri de aproximativ 24,4 miliarde de dolari în anul fiscal încheiat la 30 iunie 2012. Reţeaua noastră este cea mai integrată la nivel global, iar resursele din cadrul acesteia ne ajută să le oferim clienţilor servicii prin care să beneficieze de oportunităţile din întreaga lume. În România, EY este unul dintre liderii de pe piaţa serviciilor profesionale încă de la înfiinţare, în anul 1992. Cei peste 500 angajaţi din România şi Republica Moldova furnizează servicii integrate de audit, asistenţă fiscală, asistenţă în tranzacţii şi servicii de asistenţă în afaceri către companii multinaţionale şi locale. Avem birouri în Bucureşti, Cluj-Napoca, Timişoara, Iaşi şi Chişinău. De la 1 iulie 2013, Ernst & Young a devenit EY, logo-ul s-a schimbat pentru a răspunde acestei modificări, iar noul tagline al companiei este „Building a better working world”. Această redefinire a identităţii vizuale vine să reflecte noua strategie a companiei, Vision 2020.
Pentru mai multe informaţii, vizitaţi pagina noastră de internet:
http://www.ey.com/
Cuvinte cheie:
Ernst & Young studiu sănătate internet