Recunoscută anul acesta drept cel mai influent expert global în CX, Gabriela Ciupitu anunță lansarea PXcellence (Patient Experience Excellence), un program dedicat organizațiilor medicale care transformă experiența pacientului într-un activ strategic și un indicator de performanță măsurabil. Programul este dezvoltat împreună cu Ana Maria Andreescu și Angela Călianu, specialiști în strategie, cultură organizațională și leadership medical.
PXcellence se adresează spitalelor, clinicilor, laboratoarelor medicale și rețelelor de farmacii care urmăresc să își consolideze competitivitatea printr-o abordare integrată, de la strategie la operațional. Structurat pe trei niveluri, strategic, tactic și operațional, programul adresează managementul executiv, echipele medicale și personalul de front office.
Cu ajutorul instrumentelor proprii, respectiv PX Assessment, Patient Journey Mapping Toolkit și PX ROI Calculator, PXcellence conectează direct
experiența pacientului cu indicatori financiari cheie. Printre beneficiile urmărite: creșterea loialității și a recomandărilor, reducerea costurilor prin scăderea fluctuației de personal și a plângerilor, eficiență operațională și consolidarea reputației ca brand medical de referință.
“Am văzut cum Customer Experience a redefinit competitivitatea în banking, retail sau telecom. Sănătatea are acum aceeași oportunitate strategică. PXcellence aduce o metodologie clară și instrumente concrete care transformă experiența pacientului într-un indicator de business, mă refer aici la loialitate, reputație, retenția personalului și profitabilitate sustenabilă. Cred că viitorul sistemelor medicale se va construi, pe lângă investiții în tehnologie, păstrarea medicilor de renume, mai ales printr-o cultură organizațională centrată pe oameni” precizează Gabriela Ciupitu, fondatoarea PXcellence și lider recunoscut la nivel global în domeniul CX.
Experiența pacientului, factor critic de competitivitate
Deși investițiile în tehnologie și infrastructură medicală avansează, sistemul de sănătate din regiune se află într-un punct de inflexiune. Astfel, nivelul de satisfacție al pacienților a scăzut de la peste 90% la 83% după pandemie, semnalând zone importante de îmbunătățire, conform analizelor recente privind satisfacția pacienților în România.
În paralel, pacienții devin tot mai informați și mai implicați în deciziile medicale, ceea ce obligă clinicile și spitalele să-și regândească modelul operațional: de la servicii standardizate la o cultură organizațională centrată pe pacient, capabilă să genereze loialitate și diferențiere pe piață.
“PXcellence mută experiența pacientului din zona exclusivă de tratament medical si relatie cu medicul, într-o zonă adițională de servicii integrate, canale de comunicare omnichannel si abordare empatica. Când poziționezi corect brandul medical și proiectezi parcursul pacientului cap-coadă, impactul se vede în rata de retenție, recomandări organice și eficiență operațională. Acesta este standardul pe care îl propunem pieței”, completează Gabriela Ciupitu.
Prin lansarea
PXcellence, Gabriela Ciupitu marchează un pas decisiv în profesionalizarea experienței pacientului, oferind industriei medicale un cadru prin care excelența umană și operațională devine un standard de competitivitate pe termen lung. Inițiativa confirmă rolul său de lider de opinie și inovator în Customer Experience și aduce în sănătate metodologii aplicate deja cu succes în industrii mature precum banking, retail sau telecom.
Despre PXcellence
PXcellence – Patient Experience Excellence este primul program de consultanță și training din România dedicat experienței pacientului, construit pe principiul că PX este inseparabil de EX (experiența angajaților). Programul are la bază expertiza Gabrielei Ciupitu, Certificată CCXP (Certified Customer Experience Professional), fondatoare a Customer Experience România, cu peste 15 ani de experiență în transformarea organizațiilor prin Customer Experience și contribuția Anei Maria Andreescu și a Angelei Călianu, specialiști în strategie, cultură organizațională și leadership în domeniul medical și farmaceutic, oferind organizațiilor medicale un cadru complet de transformare culturală și operațională.